Jorge Álvarez Diéguez, Director del Hotel Gran Bilbao
Jorge Álvarez Diéguez es Director del Hotel Gran Bilbao desde el año 2009, tras una larga trayectoria en el sector hostelero.
¿Cómo ve el futuro de las empresas en Euskadi?
La bola de cristal que nos diga qué va a pasar en el futuro todavía no se ha inventado, quién sabe si se inventará al ritmo que vamos, quizás esta reflexión sirva para contestar a la pregunta que planteas, las empresas actualizadas, innovadoras, proactivas al cambio y con estrategias bien definidas tendrán un futuro mejor que las empresas que solamente se dejen llevar.
¿Cómo se está preparando su empresa para ese futuro?
El mercado está cambiando mucho, aparecen nuevos sistemas de negocio, las estadísticas dicen que en los próximos años seguirá aumentando el turismo, nos espera una ola de clientes con necesidades diferentes. A nivel de hotel creo que debemos de evolucionar al igual que está evolucionando el mercado. Debemos de modernizar y adaptar nuestras instalaciones y recursos tecnológicos. Los expertos dicen que la tecnología y robótica entrará con mucha fuerza y, al igual que ha pasado en otros negocios, las máquinas sustituirán a las personas, incluido el servidor que habla. Yo pienso que todo esto llegará, pero que las personas seremos la clave principal para que la experiencia del cliente sea diferente, especial, debemos de evolucionar mas allá de dar una llave al cliente y preguntar en el check-out si ha tomado algo del minibar, porque estos procesos se automatizarán. La tecnología nos ayudará muchísimo y será parte fundamental, pero será el factor humano de la empresa que se sepa adaptar al cambio el que marque la diferencia. Nosotros ya estamos empezando a crear puestos de trabajo que hasta hoy en día no existían y con muy buenos resultados y adaptándolos continuamente a las necesidades.
Somos una empresa familiar que estamos en continuo cambio, innovando, probando cosas, unas veces con acierto y otras con menos, lo importante es seguir con la chispa encendida, eso hará que la adaptación a ese futuro que ya es presente este en quilibrio.
¿Cuál debe ser el papel de las personas? ¿Considera que están preparadas?
Diría que hay un porcentaje de personas que pueden estar preparadas y otro porcentaje alto que no lo están. Recordemos que la tecnología está sustituyendo muchos puestos de trabajo, antes teníamos personas que nos echaban gasolina, nos atendían en los peajes y así un montón de trabajos más. Todos los trabajos que se puedan automatizar se automatizarán, por cada puesto automatizado que se sustituye, también se están creando nuevos para desarrollar tecnología.
Cuando hablo de este tema, a mi me gusta explicar lo que he vivido, mi historia al respecto y creo que es una realidad en el mundo empresarial. Hay una falta de formación muy grande a nivel general. A nivel directivo nos preparan para saber interpretar informes, ratios, %, presupuestos……, la parte de desarrollo personal y profesional de las personas apenas existe. Se considera que una persona por pagarle la nomina todos los meses debe de funcionar y si no funciona se pone otra. Las empresas que están apostando por retener y desarrollar el talento que tienen en su empresa, sus resultados están siendo muy buenos.
El papel de las personas es y será fundamental en el desarrollo de las empresa y cuanto más implicados, motivados, participativos……… estén dentro de la empresa, estoy seguro de que los números de esa empresa serán muchos mejores.
¿Qué está haciendo el Hotel Gran Bilbao para mejorar a su equipo humano en el ámbito personal y profesional?
A día de hoy estamos haciendo muchas cosas y con ganas de hacer más. En 2014 tome la decisión de hacer un Master en Coaching, seguido de coaching de equipos, coaching educativo, Programacion Neurolingüística(PNL) y seguiré aprendiendo.
Necesitaba tener herramientas para el día a día, quitarme miedos, estar más seguro, lo que nos pasa día a día como personas, si tú como jefe flojeas, tu equipo seguro que flojea. Una vez termine el Master, me di un tiempo para mí y allá por el 2015 se creó la primera estrategia de personas dentro la empresa, nos centramos en el desarrollo personal y profesional del quipo de mayor responsabilidad del hotel. Si se consigue que una persona mejore en su ámbito personal automáticamente mejora en lo profesional, esta todo relacionado. Todo ello, como empresa que somos, debía tener un fin que era aumentar la cuenta de resultados. En 7-8 meses habíamos conseguidos los resultados que nos habíamos propuesto a más de un año, automáticamente las personas al ver que el trabajo bien hecho tiene su recompensa sus índices de motivación e implicación aumentan.
Este 2017 hemos empezado a ampliar toda la formación al resto del hotel y el 2018 será parte importante de nuestra estrategia.
En el sector al que nos dedicamos es muy importante la reputación on line, el cómo te valoren los clientes hace que futuros clientes puedan o no elegirte, pasamos de estar en el año 2015 en tripadvisor (portal de opiniones de viajeros más conocido en el mundo) en el puesto 15, a llegar a principios del 2017 al número 1 en la ciudad de Bilbao (actualmente en el numero 2), sabemos lo que facturábamos en el 15 y en el 1 y créeme que hay mucha diferencia. Siempre digo, la tecnología nos ha ayudado mucho en todo este proceso, a través de ella hemos podido medir y seguimos midiendo los pasitos que vamos dando, pero son las personas las que han provocado el cambio.
Me gustaría hacer una mención a la persona que nos acompaña en todo este proceso Sergio de Miguel El Equilibrista www.clownching.com.
¿Cree que la imagen de la empresa será importante en el futuro? (Aparición en medios, diseño web, publicidad, referencias en internet…)
El que no cuide la imagen de su empresa entrará a formar parte de esas empresas o trabajos que han desaparecido, se puede empezar por lo más básico, aquellos que ni siquiera están en digital, si no estas no te ven, quizás a día de hoy te pueda valer, pero en un futuro seguro que no. Para la nueva generación si no te encuentran en internet no existirás. Hay un porcentaje alto que están pero que no cuidan la imagen, hacen algo y lo dejan morir, es la imagen que estas dando de tu empresa, si no la cuidas acabará desapareciendo.
Para nosotros es muy importante la imagen, es tu escaparate al resto del mundo, en nuestro caso cuando un porcentaje muy alto de la facturación viene a través de internet es muy necesario cuidarla.
También se puede hablar de la imagen off-line que luego también te lleva al ON-line, cuidamos nuestra imagen dando mucho valor al deporte, colaboramos con numerosos clubs deportivos a nivel de Bizkaia. Llevamos trabajando 2 años nuestra responsabilidad social como empresa, ayudando a numerosas asociaciones, ONGs……
¿Cuáles son las actividades más importantes a las que cree debe dedicar su tiempo un directivo?
A estar menos horas sentado en el despacho, realizar informes…se debe de vivir más de cerca la empresa, la relación con los clientes y con los compañeros de trabajo. Es muy importante que tus compañeros te sientan como uno más, sabiendo que eres el jefe, pero que eres persona también. Cuando eres capaz de reírte y llorar, el vinculo que genera esa emoción, si es reciproco significara que serás un buen líder, si no no es reciproco serás el jefe.
Se debe de dedicar más tiempo a pensar, dedicar un ratito al día, a la semana, a reflexionar y pensar.